Разделы сайта
Выбор редакции:
- Жизненный цикл «Сбербанка» по И
- Способы организации межбанковских расчетов
- Даже с осаго вам придётся платить, если вы виновник дтп
- Формирование, накопление и развитие человеческого капитала
- Приказ мо рф по инвентаризации 1365
- Владимир Левченко: «Центральный банк печатает деньги, а до реальных людей, реальной экономики этих денег доходит меньше
- Как контролировать своего бухгалтера, если вы не разбираетесь в бухучёте
- Облагаются ли налогом вклады физических лиц
- порядок обращения в страховую компанию (осаго)
- Механизм исчисления налога на добавленную стоимость Система налогообложения ООО «Сибирь»
Реклама
Основные этапы претензионного цикла. Жизненный цикл «Сбербанка» по И |
Безопасность карточного бизнеса: бизнес-энциклопедия Алексанов А. К. Основные этапы претензионного цикла Итак, держатель на основании информации из выписки направляет претензию в банк-эмитент. Согласно правилам МПС претензия может быть оформлена как в виде собственноручно написанного клиентом заявления, так и в виде заполненной со слов клиента и подписанной представителем банка специальной формы (Expedited Billing Dispute Resolution Form). Во многих банках разрешается отправка заявления на опротестование от держателя по электронной почте или факсу. Автор настоятельно рекомендует своим коллегам также требовать от держателей представления заявлений с претензиями в виде оригинальных документов на бумажном носителе, заверенных собственноручной подписью заявителя. Это пригодится во избежание возможных недоразумений, если дело в итоге дойдет до судебного разбирательства по законам РФ между клиентом и банком (а такое, увы, вполне возможно). Немаловажным является аспект регистрации даты принятия претензии: по законам РФ дата подачи претензии определяется по дате почтового штемпеля, что может послужить предметом недовольства держателей в случае существенной задержки доставки письма в банк. Например, в условиях банка по обслуживанию карт прописано, что срок рассмотрения претензий составляет, предположим, 50 дней. Письмо было отправлено 10-го числа (по дате штемпеля об отправке), а поступило в банк-эмитент 15 дней спустя. В результате у банка формально останется всего 35 суток на урегулирование проблемы, что не вписывается в рабочие диапазоны претензионного цикла МПС. При разработке клиентских документов и тарифов следует учитывать такие моменты. По факту получения банком претензии держателя о несогласии с операцией, отраженной в выписке, как правило, держатель информируется о сроках рассмотрения и урегулирования претензии. МПС рекомендуют сотрудникам банка, ответственным за претензионный цикл, поддерживать контакт с заявителем, общаясь по электронной почте. Сотрудникам подразделения, занимающегося претензионной работой по картам, настоятельно не рекомендуется общаться с клиентами по телефону напрямую. В телефонном разговоре можно неверно принять информацию, что, в свою очередь, станет причиной проигрыша претензионного цикла и финансовых потерь эмитента или недовольства держателя. После того как получено собственноручно написанное держателем карты заявление о несогласии со списанием (именно со списанием) средств с его счета, сотрудник подразделения, ведущего претензионную работу, сталкивается с проблемой выбора соответствующего кода причины опротестования. Важность этого момента в том, что эмитенту дается один-единственный шанс на выбор chargeback RC. В случае ошибки второй попытки не будет, игра закончена. В редких случаях у эмитента появляется право направить chargeback с новым кодом причины по получении сопроводительной документации от эквайрера при повторном представлении. В настоящее время принято делить все коды причин опротестований на пять условных категорий (для удобства запоминания они сгруппированы по первым буквам латинского алфавита): A - authorization-related (относящиеся к авторизациям); B - (bad) faith (мошенничество, недобросовестность ТСП); C - cardholder disputes (собственно претензии держателей карт); D - documentation problems (ошибки в документации); E - erroneous processing (ошибки процессирования). Итак, получив заявление клиента, эмитент должен сделать первый и самый важный шаг в претензионном цикле, а именно - выбрать код причины опротестования (chargeback reason code, RC). При этом следует учитывать обстоятельства дела (как проходила операция, режим считывания данных с карты, card imprint) и суть претензии, наличие и содержание изложенных клиентом обстоятельств дела (проф. true nature of dispute). При этом важно соблюсти все требования, предъявляемые платежной системой к эмитенту при выставлении того или иного кода опротестования. Например, если в описании кода сказано, что перед опротестованием клиент должен связаться с торговой точкой и предпринять попытку решить вопрос самостоятельно, то банк обязан рекомендовать клиенту это сделать, так как в случае если разбирательство дойдет до арбитража МПС, факт обращения клиента в торговую точку и результат этого обращения будут учитываться платежной системой при принятии окончательного решения по спорной ситуации. Из книги Экономика для обычных людей: Основы австрийской экономической школы автора Кэллахан Джин Из книги Fast-менеджмент. Управлять – это просто, если знаешь как автора Нестеров Федор Федорович Из книги 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли автора Мрочковский Николай Сергеевич Из книги Безопасность карточного бизнеса: бизнес-энциклопедия автора Алексанов А. К.Временные диапазоны претензионного цикла Все операции претензионного цикла очень жестко детерминированы по времени. Начиная с момента (даты) совершения сделки, на эмитентов и эквайреров налагаются совершенно четкие требования в части обработки соответствующих Из книги Деньги, банковский кредит и экономичские циклы автора Уэрта де Сото ХесусЕжедневные процедуры претензионного цикла Поскольку все операции/стадии претензионного цикла осуществляются в карточном бэк-офисе, ежедневные действия для эмитентов и эквайреров состоят из нижеследующих рутинных процедур.Для эквайреров - мониторинг/выявление Из книги Правовое обеспечение предпринимательства автора Шевчук Денис Александрович Из книги Интуитивный трейдинг автора Луданов Николай Николаевич Из книги Свой бизнес. Все, что нужно знать начинающим предпринимателям автора Малитиков Павел Николаевич Из книги Шпаргалка по теории организации автора Ефимова Светлана Александровна Из книги Путь наименьшего сопротивления автора Фритц Роберт Из книги Удвоение личных продаж: Как менеджеру по продажам повысить свою эффективность автора Колотилов Евгений Из книги Психологический стресс: развитие и преодоление автора Бодров Вячеслав АлексеевичОсновные этапы Этап 1. Разработка радиочастоты и получение заключения о возможности использования FM-радиопередатчика, его электромагнитной совместимости. На этом этапе вам требуется подготовить заявку, исходные данные и пояснительную записку. Все документы Из книги автораСТАДИИ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ОРГАНИЗАЦИИ Концепция жизненного цикла указывает на наиболее характерные симптомы развала организации, проявляющиеся на стадии упадка.Детство. Это опасный период, поскольку наибольшее количество неудач происходит в течение первых лет после Банковская платежная карта - это пластиковая карта , являющаяся инструментом доступа к... .2005 "Об электронной цифровой подписи". Платежные карты : бизнес -энциклопедия . / Авакова Ю.М., Быстров Л.В., Воронин А.С. и др. ... Банковские электронные услуги (1)Реферат >> ЭкономикаЛибо используются уже существующие. Держатели платежных карт совершают покупки товаров, получают услуги... , чеки. - Москва: ЦИПСиР, 2008. - 130 с. Платежные карты . Бизнес -энциклопедия . - Москва: Маркет ДС, 2008. - 764 ... Деньги и пластиковые картыРеферат >> Экономическая теорияЭнциклопедический словарь М. Изд. Советская энциклопедия , 1978г. 27. Федоренко В.М. ... реализация концепции национальной системы платежных карт , основной целью которой является... определенными особенностями структуры бизнеса . Во-первых, в бизнес у нас пришло... Перспективы развития рынка пластиковых карт в Российской ФедерацииРеферат >> ФинансыМногом, благодаря универсальности платежной карты адекватно отвечающей потребностям розничного бизнеса , можно решать различные... ://nalog.consultant.ru/doc29484 Практическая энциклопедия : Пластиковые карты / Быстров Л.В., Воронин А.С., Гамольский А.Ю. и др... Банковские пластиковые картыДипломная работа >> Банковское дело... , платежные карты становятся для населения страны неотъемлемым атрибутом современного образа жизни, и карточный бизнес ... . Учебник. М.: Мысль, 2002. Пластиковые карты . Практическая энциклопедия .//Под редакцией Семенюта О.Г.– М.: 2004. Плышевский... В зависимости от эмитента - организации, которая осуществляет выпуск и поддержку ПК, а следовательно, и от сферы применения, можно выделить следующие типы карт:
В зависимости от метода записи и обработки данных на карте ПК подразделяются на следующие типы.
По платежности карты делятся на следующие типы.
По продолжительности использования карты делятся на следующие типы:
По способу считывания карты делятся на следующие типы.
По числу приложений, поддерживаемых картой, различают:
7.2. Стандарты пластиковых картСтандарты, используемые при изготовлении и прошивке пластиковых карт, приведены в таблице 7.1 .
7.3. Внешний вид картыКарта формата ID-1 представляет собой параллелепипед со скругленными краями с определенными параметрами (табл. 7.2). Карты форматов ID-2 и ID-3 отличаются лишь размерами, по остальным же физическим характеристикам они совпадают с картой формата ID-1. Карты формата ID-000 изготавливаются как часть, вычленяемая из карты формата ID-1 (для удаления карты ID-000 из ID-1 без применения вспомогательных инструментов по периметру карты ID-000 располагается рельефная зона).
Лицевая сторонаНа лицевой стороне карты находится следующая информация:
Эмбоссирование подразумевает формирование рельефных символов, которые в дальнейшем могут использоваться для печати этих символов на специальных бланках при помощи устройства, называемого импринтером. Стандарт ISO/IEC 7811 устанавливает допустимые характеристики рельефных символов, а также расположение двух зон тиснения на лицевой поверхности платежной карты. Первая зона тиснения предназначена для расположения рельефных символов идентификационного номера карты, определяемого стандартом ISO/IEC 7812. Идентификационный номер карты эквивалентен номеру счета - PAN (Primary Account Number). PAN имеет длину не более чем 19 цифр и состоит из следующих частей.
Вторая зона тиснения может содержать четыре ряда по 26 символов в каждом. Как правило, в данной зоне располагаются срок действия и имя держателя карты. Оборотная сторонаУ верхнего края обратной стороны карты располагается магнитная полоса (в случае наличия последней). Данные хранятся на трех дорожках, причем первые две могут использоваться только для чтения, на них записывается идентификационная информация; третья дорожка может использоваться в режимах чтение/запись и предназначена для хранения и модификации данных, используемых в транзакциях. Под магнитной полосой находится место для подписи держателя карты. Также на обратной стороне карты может располагаться фотография держателя карты и некоторая дополнительная информация. Рис. 7.3. Площадка содержит следующие контакты:
7.6. Файловая система смарт-картМинимальной логической единицей информации в смарт-карте в соответствии со стандартом ISO/IEC 7816 является элемент данных (DE - Data Element ). В физической памяти элемент данных представлен объектом данных (DO - Data Object ). Каждый объект данных представлен тремя полями:
Совокупность элементов данных образует файлы. Каждый файл имеет свой номер или идентификатор , состоящий из четырех 16-разрядных цифр. В смарт-картах существуют два типа файлов, приведенных на рис. 7.4 . Рис. 7.4.
Информация о файле, будь то DF-, MF- или EF- файл , хранится в заголовке файла, который носит название FCI - File Control Information , и представлена в табл. 7.3 .
Существуют три типа элементарных файлов:
7.7. Команды для работы со смарт-картамиДля осуществления операций с картой необходимо наличие терминала. В случае карт с магнитной полосой терминал считывает информацию с магнитной полосы или записывает информацию на третью дорожку магнитной полосы. В случае использования смарт-карты взаимодействие между картой и терминалом осуществляется по принципу "клиент- сервер " (карта выступает в роли сервера, терминал - в роли клиента). Взаимодействие между смарт-картой и терминалом осуществляется при помощи следующих уровней модели OSI :
Структуры данных блоков представлены в табл. 7.4 и 7.5 . Список команд, используемых для работы со смарт-картами, приведен в табл. 7.6 .
7.8. Обеспечение безопасности передаваемых данныхБезопасность данных в смарт-картах обеспечивается за счет решения трех задач:
Аутентификация карты и владельца состоит из двух этапов.
Протекая во времени, банковская инновация проходит через ряд стадий, которые в совокупности представляют собой жизненный цикл. Жизненный цикл банковской инновации – это определенный период времени, в течение которого банковский продукт или операция обладают активной жизненной силой и приносят банку как продуценту (производителю) и продавцу инновации определенную прибыль или другую реальную выгоду. Продуцент (лат. producens – производящий) банковской инновации есть производитель данной банковской инновации, т.е. сам банк или ассоциация банков. Концепция жизненного цикла банковской инновации имеет важное значение для планирования производства инноваций и организации инновационного процесса в банковской сфере. Это значение проявляется в следующем.
Планирование банковской инновации можно осуществлять на протяжении всего жизненного цикла инновации. Указанная концепция позволяет разделить всю деятельность по планированию банковской инновации на ряд элементов, которые включают в себя:
Приведенные выше элементы процесса планирования банковской инновации корректируются в соответствии с их ролью на различных стадиях жизненного цикла. Целью корректировки является нахождение на каждой стадии жизненного цикла банковской инновации оптимального соотношения составных элементов банковского маркетинга, соответствующего конкретной ситуации на финансовом рынке. Банку как продуценту банковской инновации приходится постоянно искать ответа на четыре вопроса:
Решение этих задач создает основу для определения необходимого периода времени, материальных, финансовых, трудовых, информационных ресурсов. Увязка времени и ресурсов в единый процесс определяет значимость концепции жизненного цикла банковской инновации для деятельности банков. Жизненные циклы банковской инновации различаются по видам финансовых инноваций. Эти различия затрагивают, прежде всего, общую продолжительность жизненного цикла, продолжительность каждой стадии внутри цикла, особенности развития самого цикла, разное количество стадий. Виды и количество стадий жизненного цикла определяются особенностями той или иной банковской инновации. Однако в каждой инновации можно выделить ее базовую основу, которая четко характеризует самостоятельные стадии жизненного цикла. Включает в себя семь стадий (рис. 14.1):
Наиболее важной является первая стадия, на ней определяются вероятность дальнейшего успеха реализации нового банковского продукта, его доходность, объем спроса и объем поступления денег от реализации продукта. В процессе разработки банковского продукта продуцент проводит работу по инициации, поиску идеи, технико-экономическому обоснованию и созданию нового продукта. Инициация (лат. initiatio – совершение таинств) – деятельность, состоящая в выборе цели инновации, постановке задач, поиске идеи, технико-экономическом обосновании инновации и в превращении идеи в вещь для продажи, т.е. в товар. Продуцент финансирует создание нового банковского продукта. Собственно говоря, на этой стадии происходит вложение капитала, возврат которого вместе с доходом будет происходить в последующих стадиях. Стадия выхода на рынок показывает период внедрения нового продукта в хозяйственную жизнь инвесторов-покупателей. Эта стадия может охватить период внедрения продукта под воздействием рекламы в каком-либо отдельном регионе или в финансовом учреждении. Банковский продукт начинает приносить продуценту или инвестору-продавцу деньги спустя некоторое время после появления его на рынке. Продолжительность этой стадии зависит от рекламы, от уровня инфляции, от наличия и эффективности работы торговых точек (пунктов по продаже новых банковских продуктов). Именно на этой стадии продуцент или инвестор-продавец располагают шансами получить наибольшие преимущества за счет высокой конкурентоспособности своего банковского продукта, которая связана, прежде всего, с отсутствием конкурентов, с проведением рекламных и других организационно-торговых операций. Рис 14.1. (О–А) – вложение капитала; (О–Б) – дополнительное финансирование затрат; 1 – точка выхода на рынок; 2 – точка насыщения рынка продуктом; 3 – точка начала спада продукта и уменьшения продаж; 4 – точка перехода к увеличению продаж; 5 – точка перехода к постоянному сокращению рынка; 6 – точка полной реализации продукта или полного прекращения продажи капитала, возврат которого вместе с доходом будет происходить в последующих стадиях Стадия развития рынка связана с ростом объема продаж банковского продукта на рынке. Продолжительность ее показывает время, в течение которого новый банковский продукт активно продается и рынок достигает определенного предела насыщения этим продуктом. Вышеуказанные две стадии (выхода на рынок и развития рынка) связаны с продвижением и диффузией банковского продукта. Диффузия (лат. diffusio – распространение, растекание) инновации – это распространение уже однажды освоенной инновации. Стадия стабилизации рынка означает, что рынок уже насыщен данным банковским продуктом. Объем продажи его достиг какого-то определенного предела, и дальнейшего роста объема продажи уже не будет. На всем протяжении этой стадии объем продажи банковского продукта относительно стабилен. Здесь активно действуют экономические законы (законы спроса и предложения). Продуцент или инвестор-продавец никаких затрат капитала для поддержки стабильности продаж не осуществляет. На этой стадии велико действие инерции ранее сделанных рекламных мероприятий, а также психологических законов ("куплю потому, что все покупают", "куплю потому, что выгодно" и т.д.). Стадия уменьшения рынка – это стадия, на которой происходит спад сбыта банковского продукта. Объем продажи его начинает уменьшаться. Однако на этой стадии еще существует спрос на данный банковский продукт и, следовательно, существуют все объективные предпосылки к увеличению объема продажи продукта. Стадия подъема рынка является логическим продолжение предыдущей стадии. Раз спрос на продукт существует, то надо обменять этот спрос на предложение по банковскому продукту. Поэтому продуцент или инвестор-продавец начинает изучать условия спроса, менять свою кадровую и ценовую политики, применять различные формы и методы организации торговли (например, вводит бесплатную консультацию покупателя по месту его работы (жительства) при условии покупки банковского продукта и др.). Также он применяет различные формы материального стимулирования как продавца продукта (премия), так и покупателя (призы, выигрыши, скидки и т.п.), проводит дополнительные рекламные мероприятия, использует рекламные трюки и т.п. Все это позволяет продуценту или инвестору-продавцу увеличить объем продажи и продолжительность жизненного цикла банковского продукта на какой-то период времени. Однако падение объема продажи банковского продукта уже подчинено четко распространившейся тенденции к снижению спроса на этот продукт. Поэтому объем продажи банковского продукта уже не может возрасти до ранее достигнутого предела насыщения финансового рынка. Практика показывает, что в зависимости от вида банковского продукта и конкретной ситуации на рынке и в стране рост объема его продажи после дополнительных мероприятий не превышает 90–95% ранее достигнутого уровня. Стадия подъема рынка продолжается довольно короткое время. Эта стадия связана с уже наметившейся тенденцией к снижению спроса на данный финансовый продукт. Стадия подъема рынка переходит в последнюю стадию – стадию падения рынка. Стадия падения рынка – это резкое снижение объема продажи банковского продукта, т.е. падение его до нуля. На этой стадии происходит полная реализация лимитированного банковского продукта или полное прекращение продажи нелимитированного банковского продукта из-за его ненужности покупателям. При рассмотрении жизненного цикла новой банковской операции следует учитывать три момента.
Целью продажи банковской операции на рынке другим финансовым институтам являются получение денежных средств в форме выручки и поднятие своего имиджа. 3. Банковские операции не патентуются, но представляют собой "ноу-хау". Поэтому продуцент банковской операции может потерять монополию на операцию, не продав ее на рынке. Кроме того, работники финансовых институтов могут сами разработать эту операцию, опираясь на какие-то элементы операции, взятые или украденные (промышленный шпионаж) у других банков или финансовых институтов. Жизненный цикл новой банковской операции включает в себя четыре стадии:
Общая схема жизненного цикла новой банковской операции приведена на рис. 14.2. Стадия разработки процедуры новой банковской операции и оформление ее в виде документа связана с организацией инновационного процесса. Здесь осуществляются работы по инициации, по поиску идеи, по разработке всего алгоритма финансовой операции, по созданию документа (инструкции, методических указаний и т.п.). На этой же стадии осуществляется финансирование продуцентом всех затрат по разработке операции. Стадия реализации банковской операции связана с ее внедрением внутри банка или с се реализацией на финансовом рынке. На этой стадии активно действует механизм продвижения и диффузии инновации. Стадия стабилизации рынка показывает насыщение рынка данной операцией и переходит в стадию падения рынка, когда объем продажи операции начинает резко уменьшаться вплоть до полного прекращения продажи. В целом стратегия разработки и предложения банковских инноваций основывается на концепции маркетинга: дифференциация услуг и сегментация рынка. Процесс разработки банковской инновации состоит из следующих этапов. Первый этап – разработка новых идей с помощью экспертных оценок. Второй этап – анализ соответствия новой услуги стратегии банка. Третий этап – исследование потребностей банковских клиентов и наличия спроса на услугу. Четвертый этап – оценка возможностей банка, его опыта, и как следствие, принятие решения. Рис. 14.2. (О–А) – финансирование процесса разработки операции и создания документа; (1–Б) – реализация операции внутри хозяйствующего субъекта; (1–2) – реализация операции на рынке; 2 – точка перехода к насыщению рынка; 3 – точка перехода к сокращению объема рынка и его падению; 4 – точка прекращения продажи операции на рынке При портфельном подходе считается, что любой банковский продукт с момента своего возникновения проходит ряд стадий развития, получивших в своей совокупности название жизненного цикла продукта(ЖЦП). Число стадий жизненного цикла продукта различно, но специалисты выделяют основные четыре: Вводная стадия Стадия роста Стадия зрелости Стадия упадка Вводная стадия жизненного цикла продукта характеризуется низкими объемами продаж и зачастую отрицательными финансовыми результатами (убытками). Обычно это продолжается недолго и объясняется действием следующих факторов: неизвестностью продукта потребителям и связанным с этим высоким уровнем расходов по его продвижению; ограниченностью возможностей распространения и т.д. В связи с этим некоторые банки предпочитают не быть первыми, а внедрять продукты, которые уже зарекомендовали себя на рынке. Например, на вводной стадии в России находятся банковские карты(в основном на провинциальных рынках). Цель банка заключается в ознакомлении клиентов с этим видом услуг, упор делается не на деталях, а на факте, что банк начал оказывать услуги такого рода. По прохождении вводной стадии продукт оказывается на стадии роста. На этой стадии усиливается конкуренция, т.к. другие банки стремятся также пополнить свой ассортимент пользующимся успехом продуктом. При этом меняются цели коммуникационной политики: поскольку продукт уже известен, акцент делается на то, чтобы сделать его узнаваемым, дифференцировать свой продукт от аналогичных продуктов. Эта стадия характеризуется как снижением цен на продукты, на которые изначально была установлена высокая цена, так и повышением цены на дешевые продукты. Продукт может быть модифицирован в направлении большего соответствия его характеристик запросам потребителей. Финансовые результаты на этой стадии становятся положительными и приобретают тенденцию к росту. На отечественном банковском рынке большинство продуктов находятся как раз на стадии роста. По истечении стадии роста продукт вступает в стадию зрелости. Характерной чертой этой стадии является замедление роста продаж и повышения прибыли. Конкуренция начинает спадать. Требуется внесение изменений в продукт и политику организации. Цены могут быть несколько снижены. Снижается активность в распространении, внимание переключается на другие продукты. По мере снижения прибылей могут быть предприняты меры по снижению издержек. На стадии упадка продукты характеризуются резким уменьшением объема продаж и постоянным снижением прибылей. Задача банка– «вычерпывание» оставшегося потенциала и удаление продукта из ассортимента(нельзя ждать, пока он станет неприбыльным). Особенностью банковских услуг является то, что в зависимости от рынка определенные услуги могут находиться на различных стадиях жизненного цикла. На одном рынке продукт может переживать рост, а на другом быть на стадии зрелости. В России это можно видеть при сопоставлении московского и региональных рынков банковских услуг. Различна может быть и продолжительность отдельных стадий у разных продуктов. Значение концепции жизненного цикла продукта для разработки конкурентной стратегии заключается в предупреждении банковских менеджеров о необходимости разработки новых продуктов на смену уходящим, что помогает обеспечивать стабильный объем сбыта и уровень прибыли. В наиболее общих чертах формулирование стратегии сводится к определению целевого рынка и методов конкуренции (стратегии низких издержек, дифференциации и фокусирования) для банка в целом, а также оптимальной динамики(стратегии роста и сокращения) для отдельных деловых сфер. Выделяют следующие фазы жизненного цикла банковского продукта: Введение в оборот(характеризуется быстрым ростом объема продаж); Подъем(число продаж стабилизируется, усиливается конкуренция между банками за конечного потребителя, совершенствуется банковский продукт); Спад(может быть растянут на десятки лет, ввиду приверженности клиентов и банков к привычным формам сотрудничества). Классификация банковских услуг. Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. По направленности на удовлетворение потребностей клиента выделяют: Прямые услуги, удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента; Косвенные или сопутствующие услуги, облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли и приносящие дополнительный доход или снижение издержек при использовании прямых услуг. По сегментации групп клиентов выделяют уровни: 1-й уровень– продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей(открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги); 2-й уровень– услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров(управление активами, инвестиционные услуги); 3-й уровень– услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг(услуги в области корпоративных финансов, управление смешанными активами); 4-й уровень– услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования. Банковская деятельность требует формирования портфеля предлагаемых услуг, организации торговли и сбыта их конечному потребителю, т.е. нуждается в рынке банковских услуг. Рынок банковских услуг– это сфера рыночных отношений, обеспечивающая спрос и предложение на банковские услуги в целях удовлетворения потребностей клиентов. Составными элементами рынка банковских услуг являются: регулирование отношений на рынке банковских услуг нормами национального и международного права; наличие портфеля разнообразных услуг; свободное ценообразование на банковские продукты и услуги; сочетание методов рыночного и государственного регулирования рынка банковских услуг для поддержания его относительной стабильности; прозрачность информации о состоянии и тенденциях развития рынка банковских услуг, его участниках; неограниченное число участников. В составе рынка банковских услуг по нескольким признакам можно выделять различные сегменты. По объекту купли-продажи в рамках товарной структуры рынка: рынок кредитных услуг; рынок депозитных услуг; рынок платежных услуг; рынок инвестиционных услуг; рынок доверительных услуг; рынок консалтинговых услуг; рынок кассовых услуг и др. По группам потребителей: оптовый рынок– рынок услуг для предприятий и организаций; розничный рынок– рынок услуг для частных лиц и индивидуальных предпринимателей. По территории деятельности банка: местный банковский рынок, ограниченный пределами города, области; национальный банковский рынок– в рамках одной страны; международный банковский рынок. Каждый из выделенных сегментов можно подразделить на более мелкие части в зависимости от поставленных банком целей и задач. Каналы продаж продуктов и услуг банка. Существует множество классификаций каналов продаж банковских продуктов . Сюда можно отнестипрямые продажи ,перекрестные продажи (кросс-продажи в банке), дистанционные . Кроме этого, продажи каждого вида банковских услуг можно также организовать через различные каналы . Например, потребительские кредиты – продавать через корпоративный канал продаж (сотрудников проверенных компаний),розничный канал (уличный канал), а такжедесятки других (наружная реклама, ТВ, радио, рассылка и т.д.). Также с точки зрения банковского маркетинга очень важно анализировать данные по каналам продаж и определять наиболее эффективные каналы. Каналы увеличения объемов продаж потребительских кредитов |
Читайте: |
---|
Новое
- Способы организации межбанковских расчетов
- Даже с осаго вам придётся платить, если вы виновник дтп
- Формирование, накопление и развитие человеческого капитала
- Приказ мо рф по инвентаризации 1365
- Владимир Левченко: «Центральный банк печатает деньги, а до реальных людей, реальной экономики этих денег доходит меньше
- Как контролировать своего бухгалтера, если вы не разбираетесь в бухучёте
- Облагаются ли налогом вклады физических лиц
- порядок обращения в страховую компанию (осаго)
- Механизм исчисления налога на добавленную стоимость Система налогообложения ООО «Сибирь»
- Город железнодорожный Транспорт и связь